EXPANSIÓN: Leena Rinne Cómo construir Confianza.

Por Ivonne Vargas Expansión.

Leena Rienne Confianza.

Los gerentes y directores de empresas son los que mejor deben de gestionar su tiempo, pues el funcionamiento efectivo de los equipos depende de esa habilidad. Pero no siempre lo logran. El 30% del tiempo diario que pasan en la oficina lo ocupan para revisar correos electrónicos. Otro 20%, en atender reuniones, 40%, en responder de manera reactiva ante lo urgente y solo el 10%, en las tareas en las tareas asignadas a su rol, según la firma FranklinCovey, que durante seis años, encuesta a más de 350,000 empresarios como parte de su consultoría para mejorar procesos de ejecución y productividad en las compañías.

Trabajar bajo la cultura de reaccionar ante lo urgente no sólo impacta en el negocio, también afecta la relación con los clientes, advierte Leena Rinne, vicepresidente de Consultoría en FranklinCovey y coautora del libro The 5 Choices: The path to Extraordinary Productivity.

EXPANSIÓN: ¿Cuál es la razón por la que se vive reaccionando ante lo urgente?
LEENA RINNE: Algo que vemos de manera recurrente es que la energía de un colaborador es alta, y da un tipo de respuesta diferente, cuando se enfoca en cosas que le importan, donde cree que hará un impacto. El problema, y esto comienza con los directores, es tener una cultura donde la energía se enfoca en la rutina. Así es posible encontrar a directores que responden todo el tiempo sólo a los problemas y, cuando no están en juntas, están en modo reactivo. Esto hace que, a nivel cultural, el resto del equipo se sienta fuera de control la mayoría de las veces. Para recuperarlo hay que depurar la cadena de planificación y apegarse a ella. Si se quieren resultados extraordinarios, hay que incluir tiempo para romper la rutina identificar aspectos prioritarios.

EXPANSIÓN: ¿Porque los puestos medios tienen mayor desafío en este tema?
LEENA RINNE: El 90% de los mandos intermedios -como coordinadores, gerentes y subgerente- asumen la posición sin jamás haber recibido entrenamiento o información guiada sobre el rol de gestión que desempeñaran. Pasarán de ser individuos que trabajan de manera autónoma a guiar a otros, lo que requiere una forma de pensar y de proceder diferentes. Su nuevo rol demanda obtener resultados a través de otros. Entonces sucede el típico caso del gerente que tiene un nivel de autoexigencia estreno, vive inmerso en correos y sobrereacciona, lo que genera una factura negativa en la relación con su equipo y al final, con los clientes. Debemos ser capaces de reconocer que no vamos a conseguir que todo se haga. No es posible. La única manera de ser más productivo es definir cuáles son las prioridades y cuáles son las principales rocas a librar.

EXPANSIÓN: ¿Por qué la actitud de responder de manera reactiva a lo urgente impacta en la relación con los consumidores?
LEENA RINNE: Imagina que un cliente tuvo problemas para recibir tu producto, atenderlo es manejar una crisis inmediata. La pregunta de fondo que el líder debe hacerse es: ¿qué he hecho y cuanto he dedicado a hacer progresar una cultura de lealtad con mis clientes? El objetivo debe ser el compromiso extremo y perdurable. Si tan solo reacciona llamando la atención de unos empleados o dando ofertas, alcanza el status quo de “quede bien”. Se equivoca si piensa que con ello, acaba la dificultad, en realidad está alcanzando el mínimo.

EXPANSIÓN: ¿Cuál es el principio para lograr la lealtad extrema?
Hay que hacer una pausa en el problema. Tomarse el tiempo que se pueda para identificar si estamos ante una oportunidad y de que tipo. Es importante aclarar la mente para responder. ¿esto que está sucediendo y la respuesta que daré tienen relación con mis prioridades a largo plazo? A partir de ello se decide cuanto tiempo dedicar a la situación. A veces más vale una respuesta breve al día siguiente, que largos comentarios en el momento queriendo justificar. La productividad extraordinaria – que es la gran aliada del vínculo duradero con el consumidor- requiere no reaccionar a lo urgente no conformarse con lo ordinario. Hay que separar problemas grandes de pequeños. No dejar que la tecnología nos domine (porque el diarismo vinculado a la respuesta de correos potencia la hibernación) ni dejar que una dificultad consuma energía.

EXPANSIÓN: ¿Cómo medir los avances hacia la lealtad extrema?
LEENA RINNE: Cuando hablamos de lealtad del consumidor, lo primero es conocer el nivel de compromiso de nuestros empleados. Stephen R. Covey. Decía: Traten sus empleados de la misma manera en que quieren que a ustedes los traten sus mejores clientes” Si no sabemos cumplir promesas con los colaboradores, si la energía que se transmite es de enojo y sobrereacción cotidiana, el empleado dará ese trato al cliente. Si el desgaste profesional es evidente, estás lejos de llegar a la lealtad extrema, pues vivir agotados de manera continua hará que la relación con los clientes se viva exactamente igual: baja, cumpliendo con promedios.

EXPANSIÓN: ¿Qué ejercicio funciona para ser líderes menos reactivos?
LEENA RINNE: Se conoce como la ley del retorno disminuido, que significa que mientras más metas tengas que realizar, menos alcanzaras la excelencia. Los líderes deben definir cada semana cuál es su pensamiento dominante, cuál sería el resultado extraordinario y cómo piensan lograrlo. Centrarse en un objetivo, no dos ni tres, los acercara a ese fin extraordinario.